Selv om det nå er mulig å gi tilbakemelding til sykehjemmet anonymt på nettet, kommer vi ikke utenom at vi må gjøre noe med fryktkultur, lojalitetskrav og manglende takhøyde som eksisterer på noen sykehjem, skriver Hanne Marie Rostad.
Illustrasjonsfoto: Magnus Knutsen BjørkeSykehjemmene ser stjerner – men hva skjer etterpå?
Et nettbasert verktøy for tilbakemeldinger på sykehjem i form av stjerner skal gi bedre tjenester til eldre og deres pårørende. Erfaringene fra USA viser at det ikke er så enkelt.
Hanne Marie RostadNå kan vi vurdere sykehjem på nettstedet legelisten.no/sykehjem. Håpet er at dette kan bidra til at pårørende får en stemme, fordi mange opplever at de har liten eller ingen mulighet til å gi tilbakemeldinger til sykehjemmet.
Det er ofte folk med ekstreme opplevelser som gir vurderinger. Det skaper skjevheter i resultatet.
Å gi brukere og pårørende en enkel mulighet for å vurdere tjenestetilbudet er viktig. Men da må vi være enige om hva vi legger i stjernerangering som treer på renhold eller femmer på mat.
I USA har kvalitetsvurdering av sykehjem på nett vokst de siste 20 årene. Ett eksempel er Yelp. Dette er et nettsted hvor brukere kan anmelde og gi kommentarer på alt fra butikker og restauranter og lokale svømmebasseng til sykehjem og andre helsetjenester.
På Yelp vurderes sykehjemmene på en skala fra én til fem stjerner, og det er også mulig å skrive en fritekst-kommentar. Det ligner på hvordan oppsettet på legelisten.no/sykehjem er nå, der du kan vurdere «rom og fasiliteter», «mat, aktiviteter og renhold», «trivsel og trygghet», «innflytelse og samarbeid» og gi en samlet skår (alle gis 1–5 stjerner), og skrive en fritekst-kommentar.
Det er lite forskning på praktisk betydning av slike vurderingsverktøy på nett, slik som Yelp og legelisten.no/sykehjem. Samtidig er det ikke mangel på erfaringer og meninger. Jeg har snakket med sykepleiere, fagutviklere og som ledere som jobber på sykehjem i Rhode Island – staten jeg bor. Det er særlig to ting som gjentar seg:
1. Hvem sin stemme blir hørt? Erfaring og noe forskning tilsier at det ofte er pårørende som bruker Yelp til å vurdere sykehjem. Selv om sykehjemsbeboere også oppfordres til å bruke det, er det altså mest pårørende som skriver vurderinger.
Deres vurderinger er uten tvil sentrale, men pårørendes opplevelser representerer ikke nødvendigvis beboernes opplevelse. Da blir det vanskelig for sykehjemmene å bruke dem i arbeidet med kvalitetsforbedring.
Og, det er ofte folk med ekstreme opplevelser – enten veldig dårlige eller veldig gode – som gir vurderinger. Det skaper skjevheter i resultatet.
2. Vurderingene er ofte for uspesifikke. Beboere og pårørende vet ikke nødvendigvis hva de skal vurdere, og for sykehjemmene blir vurderingene for generelle til å brukes til målrettet forbedring.
Et par eksempler fra legelisten.no/sykehjem for å illustrere poenget: «Rom og fasiliteter» – hva er det aktuelt og ønskelig at beboerne og pårørende vurderer? Romstørrelse? Tilrettelegging og tilpasning? Atmosfære? Med slike romslige kategorier vil det være opp til hver enkelt å bestemme hva de legger i det.
Videre, dersom et sykehjem får tre stjerner på «Mat, aktiviteter og renhold», kan maten svare til fem stjerner, aktivitet til én stjerne og renhold til tre stjerner. Sykehjemmet vet ikke hvilket område som er vurderes godt eller dårlig, og de vet heller ikke hva ved det spesifikke området som er godt eller dårlig. Fritekst vil da forhåpentligvis bli brukt til å spesifisere.
Det å bruke stjernerangering virker i utgangspunktet intuitiv og enkelt, men det er sjelden et velfungerende system, verken med tanke på gyldigheten av resultat eller hvordan resultatet skal tolkes og brukes. Så det er betimelig å spørre om det er hensiktsmessig å vurdere komplekse sykehjemstjenester på denne måten.
Legelisten.no/sykehjem.no kan bli et supplement til dagens nasjonale kvalitetsindikatorer og brukerundersøkelser fordi den er lett tilgjengelig, gratis, har subjektive, dagsaktuelle vurderinger av kvalitet som er rettet mot det enkelte sykehjem.
Men vi må erkjenne svakhetene i systemet. Av respekt for de som deler sine opplevelser og vurdering, må det også være tydelig hva hensikten skal være, og hvordan vi skal få pålitelige og brukbare svar på det vi lurer på. Det må også finnes en plan for hva som skal gjøres med informasjonen som ligger der tilgjengelig for sykehjemmene.
Dessuten: Selv om det nå er mulig å gi tilbakemelding til sykehjemmet anonymt på nettet, kommer vi ikke utenom at vi må gjøre noe med fryktkultur, lojalitetskrav og manglende takhøyde som eksisterer på noen sykehjem. Det skal være trygt for alle å melde fra om ting som ikke fungerer, ansikt til ansikt, når situasjonen oppstår.
Forhåpentlig sørger sykehjemmene for å ha systemer og rutiner som legger til rette for informasjon og dialog.