NAV-brukerne ikke mer fornøyde etter reform

- Det er ingen vesentlige endringer i brukertilfredsheten nå, i forhold til hva den har vært tidligere, fastslår direktør Erik Oftedal i Arbeids- og velferdsdirektoratet overfor Kommunal Rapport.

I sommer gjennomførte direktoratet den første undersøkelsen av brukertilfredshet i de 25 pilotkommunene i NAV-reformen. Dette er de kommunene som fikk NAV-kontor 1. oktober i 2006, og som har kommet lengst i å gjennomføre reformen.

Tilbakemeldingene fra brukerne omtrent som ved de tidligere trygde- og Aetatskontorene.

Tungt første år

- Vi skulle selvsagt gjerne sett raske resultater i form av bedre kvalitet på tjenestene. Men vi er glade for at vi har klart å holde fokus på brukerne og opprettholde tidligere servicenivå under omstillingen, sier Oftedal.

Særlig de største av NAVs pilotkontorer har slitt hardt det første året. Mye tid har gått med til dataproblemer, innkjøring i nye rutiner og samarbeidsformer, opplæring og utforming av mottak. Alt i sitt første år, har kontorene dessuten vært nødt til å redusere staben, fordi flere statsansatte overføres fra lokale til sentrale enheter i den statlige NAV-etaten.

Frustrasjonen blant de ansatte har vært stor ved flere kontorer, kom det fram på en ledersamling for NAV-pilotene nylig.

I brukerundersøkelsen er folk blitt spurt ut om servicen, informasjonstilgang, og om de blir møtt med respekt. Brukerne av sosialtjenester er ikke registrert i direktoratets datasystemer og er derfor ikke blitt spurt.

Gjentatte undersøkelser

- Hvordan skal vi få vite hvordan NAV-reformen oppleves av brukerne?

- Ved å gjenta samme undersøkelse hvert år framover. Kommuner med NAV-kontor vil utgjøre en stadig større andel av totalen. Om 3- 4 år vil vi kunne si om den samlede brukertilfredsheten er bedre enn den var ved de tidligere trygde- og Aetatskontorene.

Om NAV-reformen lykkes, vil først og fremst bli målt i antall trygdede, arbeidsledige og sosialklienter. Problemet er at disse tallene i stor grad følger utviklingen på arbeidsmarkedet.

- Det vi faktisk kan måles på, er om vi bruker mer tid på å følge opp brukerne og mindre tid på saksbehandling. At vi lykkes med dette, er en forutsetning for å nå målene i NAV-reformen, sier Oftedal.