Advarer mot å tro for mye på kritikerne

- Det er klart legitimt for innbyggerne å stille krav og ivareta sine behov og rettigheter som borgere, men det er kommunenes plikt å sette grenser, fastslår professor Anne Marie Berg ved Høgskolen i Lillehammer.

- Offentlig sektor kan bli langt flinkere til å fortelle brukerne hva de får igjen for budsjettene. Den sterke kritikken som mange er interessert i å framføre offentlig, bidrar til å underkommunisere at veldig mye også går på skinner i kommunene, sier hun.

Siden 2003 har hun ledet Studier av alternativ tjenesteproduksjon, et forskningsprosjekt ved Arbeidsforskningsinstituttet om innovasjon og fornyelse i offentlig sektor.

- Filosofien om én dør til alle tjenester gjør at de største kontorene blir forvirrende, spesielt for eldre mennesker, forteller forsker Geir Møller ved Høgskolen i Telemark. Han har studert samordningsforsøkene og konkluderer at servicekontorene i større kommuner krever svært gjennomtenkt design hvis brukerne skal finne fram.

- I mindre kommuner er det langt mindre problematisk med én dør til alle tjenester, sier forskeren.

Ifølge forskningen om samordningsforsøkene står servicekontorene overfor vanskelige avveininger. Ifølge Møller krever bemanningen av servicekontorene at spesialister må forholde seg til kundebehandling som krever breddekompetanse. Et annet problem er skjermingen av brukerne.

- Mens sosialtjenesten vil beskytte sine brukere, vil Aetat kanskje ha luftige lokaler med åpne jobbsentre, sier Møller.

Vanskelige avveininger

Graden av hvor vellykkede offentlige tjenester er, er ikke mulig å måle bare ved å registrere økonomisk bunnlinje eller oppfylte krav og kriterier, ifølge forskerne. I stedet må den enkelte kommune avklare hva som er god kvalitet.

- Kommunene må avklare overfor sine borgere hva som er viktig, hva som er god kvalitet og hva som er velferd. Dette betyr mer enn økonomi, sier Anne Marie Berg.

Politisk ideologi

Offentlige tjenester på markedets premisser er ikke nødvendigvis det beste for brukerne, ifølge forskerne. Alternativet er å gjennomføre brukerorientering uten markedsgjøring av tjenestene.

- Kommunenes fortvilede forsøk på å få til innsparinger gjennom å gjøre markedslignende tiltak, er mindre påkrevd nå enn under forrige regjering, fastslår Anne Marie Berg. Hun mener New Public Management-tankegangen har et sterkt innslag av politisk ideologi som ikke kan tilbakeføres til praktisk erfaring.

- God brukerservice kan absolutt gjennomføres innenfor en tradisjonell orientering av kommunene, sier professor Berg.