Upålitelige brukerundersøkelser

Mange kommuner har tatt i bruk spørreskjemaundersøkelser for å kartlegge publikums eventuelle misnøye med kommunale tjenester. Men hvor mange kommuner har stilt spørsmål ved kvaliteten på disse undersøkelsene?

Kommunale kroner bør heller brukes til andre ting, skal man dømme etter det seniorforsker Vidar Ringstad skriver i siste nummer av Sosialøkonomen. En undersøkelse viser at folks tilfredshet er uavhengig av kvaliteten på tjenestene. Det er informantens dagsform eller stemning som avgjør om han er fornøyd eller ikke.

Forskerne sammenlignet kvaliteten på en rekke kommunale tjenester, blant annet skoletilbudet, med publikums tilfredshet med tjenesten. Kvaliteten i grunnskolen ble som vanlig målt med lærerdekning per elev, andel fremmedspråklige elever, ressurser per elev osv. Publikums tilfredshet ble målt på en skala fra én (svært misfornøyd) til seks (svært fornøyd). Resultatene var nedslående.

- Kvalitetsindikatorene har ekstrem lav forklaringskraft. For grunnskolen har ingen av de åtte indikatorene betydning i noen av relasjonene, skriver forskeren.

Kun når det gjelder legetilbudet kan det påvises sammenheng mellom kvalitet og tilfredshet.

- Det betyr ingenting for brukerne hvor mange lærerårsverk det brukes per elev, hvor store klassene er eller om lærere har godkjent utdanning, skriver Ringstad.

Den overraskende konklusjonen i artikkelen er at stemningen hos informanten er en viktig forklaringsfaktor. Noen mennesker er misfornøyde med alt, andre kan ha en dårlig dag når de blir kontaktet av meningsmålerne. Forskerne spurte de samme personene om de var misfornøyd med andre ting på stedet: Friluftsmulighetene, butikktilbudet og forurensningen. Og det var de.

- Stemningsindikatoren har en betydelig forklaringskraft i alle sammenhenger. En er altså i den absurde situasjon at faktorer som burde ha betydning for tilfredshet med kommunale tjenester bare har uklar virkning, mens faktorer som en ikke skulle tro hadde noen som helst betydning i den forbindelse, har stor, stabil og entydig positiv innvirkning, skriver Ringstad.

Hvilken metode kommunene i så fall skal velge for å finne forbedringsmuligheter i tjenestene, det henger i luften.