Tjenestedesign – pragmatisk reformgrep som svar på kommunal desperasjon?

At kommunesektoren står overfor store utfordringer, kan knapt beskrives som en nyhet. Likevel er det flere forhold som tyder på at utfordringene har økt ekstra mye den senere tid.

Noen av disse er beskrevet i KS-rapporten Status Kommune 2026. Selv om dagsaktuelle internasjonale begivenheter og kriser spiller en viss rolle for kommunal økonomi, er det særlig virkningene av eldrebølgen som nå begynner å merkes for alvor. 

Det at behovet for slike tjenester samtidig øker mer blant yngre mennesker, forsterker presset på kommunene ytterligere. Summen av disse og andre utfordringer gjør at ubalansen mellom behov og ressurser bare blir mer og mer tydelig. 

Den finske forskeren Arto Haveri beskrev allerede i 2015 denne ubalansen som en eksistensiell trussel mot den nordiske velferdsmodellen.

I denne situasjonen framstår kommunene som desperate etter å finne fram til tiltak som kan løse problemene. Dermed er de gjerne åpne for å prøve ut ulike reformkonsepter som «lover» helbredelse. Ikke så sjeldent promoteres slike oppskrifter aktivt av statlige myndigheter og KS. 

Et av de nyeste konseptene på markedet er tjenestedesign (TD). Helt kort går TD ut på å designe tjenesteproduksjonen som en integrert samarbeidskjede på tvers av funksjonelle enheter med brukernes behov som rettesnor. 

Dette skriver UiT-professorene Turid Moldenæs, Hilde Marie Pettersen og Kjell Arne Røvik i en ny antologi som de har redigert. Den har fått tittelen «Tjenestedesign i det offentlige. Fra idé til praksis – den besværlige veien» (Fagbokforlaget 2024). 

I boka beskrives og analyseres TD svært grundig gjennom 14 kapitler. Redaktørene har valgt å anlegge et grunnleggende kritisk og pragmatisk perspektiv som innramming for bidragene. Gir TD de resultater som forespeiles? 

For å finne svar på om TD faktisk fungerer som et effektivt verktøy eller om det kun har en symbolsk funksjon argumenterer de for at det kun kan skje gjennom empiriske undersøkelser av praktiske erfaringer. 

Røvik har gjennomført en slik undersøkelse av i alt 12 prosjekter der TD har blitt brukt, hvorav 10 med relevans for kommunesektoren. 

Det bemerkelsesverdige er at ingen av disse prosjektene er blitt iverksatt, dvs. omgjort til praksis, 3–4 år etter at de forlot tegnebrettet. Likevel gir prosjektdeltakerne uttrykk for tilfredshet, noe Røvik omtaler som tilfredshetens gåte. 

Jeg skal ikke her avsløre svaret på gåten, men bare oppfordre dem som liker å løse gåter om å lese spesielt dette kapittelet og avslutningskapittelet.

For øvrig beskriver Røhnebæk i kapittel 11 det eneste (!) TD-prosjektet som er blitt implementert (digital aktivitetsplan i NAV), mens Engen & Røhnebæk omtaler et annet prosjekt som er delvis implementert (demenslandsby). Dette betyr at det empiriske belegget så langt for at TD faktisk fungerer som problemløser i offentlig sektor, er ganske magert.

En oppmuntring til desperate kommuner som fortsetter å lete etter løsninger, er at systematisk prøving og feiling kan gi viktig og relevant læring. Slik kan man få til gradvise forbedringer, altså en pragmatisk tilnærming. 

Men som en sier i England, «Mind the gap», det vil i vår sammenheng si avstanden mellom problemets karakter og verktøyet som søkes anvendt kan bli avgjørende. For å understreke dette avslutter jeg med to sitater om tilpassede bruk av TD fra kapittel 14 i boka (s. 239):

«Vi ser konturene av et klart mønster der sannsynligheten for å oppnå forventede effekter øker i tilfeller der tjenestedesign handler om å løse enkle og klart avgrensede problemer».

«Samtidig viser studiene at sannsynligheten for å mislykkes øker betydelig i tilfeller der en ny designet tjeneste forutsetter bidrag fra flere selvstendige organisasjoner, og særlig dersom hensikten er å håndtere et komplekst, sammensatt, flokete problem …» på tvers av ulike organisatoriske enheter og fagområder/profesjoner.