Tjenestedesign er ikke problemet

Professor emeritus ved UiT, Harald Thorsteinsens, innlegg (26. juni) om tjenestedesign i kommunesektoren tegner et dystert bilde: 12 prosjekter, og kun ett implementert, med henvisning til boken «Tjenestedesign i det offentlige. Fra idé til praksis – den besværlige veien» skrevet av et knippe andre UiT-forskere.

Konklusjonen som ligger og lurer mellom linjene, er at metoden ikke virker – at «tilfredshetens gåte» er et bevis på at kommunene lurer seg selv når de designer løsninger som aldri blir noe av.

Men eksemplene viser noe annet enn det de brukes til å bevise.

At en løsning ikke blir implementert, sier egentlig ingenting om hvorvidt løsningen var god. 

Det sier mye mer om hvor vanskelig det er å endre tunge, etablerte systemer – uansett hvor godt begrunnet endringen er.

Ta QWERTY-tastaturet som eksempel, som er det standard oppsettet hele verden har på sine PC-er. Bokstavenes innplassering på tastaturet ble i sin tid designet for å bremse skrivehastigheten (!) på de første generasjonene skrivemaskiner, for å hindre at hammerne krøllet seg inn i hverandre.

Ergonomer og teknospesialister har funnet dokumentert bedre layouter i over hundre år. Likevel skriver vi alle fortsatt på QWERTY, av én eneste grunn: Alle som har lært seg å skrive med ti fingre, må avlære praksisen sin for at et bedre design skal lønne seg. 

Jo flere som «sitter fast» i det gamle systemet, jo dyrere blir omstillingen – ikke fordi det nye designet er dårligere, men fordi endringskostnaden vokser med antall brukere som må avlære.

Debatt

Tjenestedesign – pragmatisk reformgrep som svar på kommunal desperasjon?

Dette er nøyaktig mønsteret boka selv dokumenterer, uten å kalle det ved navn: Tjenestedesign lykkes når problemet er enkelt og avgrenset (få «tastaturbrukere» å omskolere), men har en tendens til å mislykkes når løsningen krever at flere selvstendige organisasjoner endrer koordinert praksis samtidig (mange «tastaturbrukere» som alle må avlære på én gang, i takt).

Det er med andre ord ikke tjenestedesignmetodikk som feiler i møte med komplekse problemer. Det er kommunenes endringskompetanse, -evne og -kapasitet som ikke er dimensjonert for å håndtere hvor mange som må avlære gammel praksis samtidig.

Løsningen på gåten er ikke å avskrive tjenestedesignmetodikk som finner gode svar på flokete problemer. Løsningen er å bygge den evnen til endring og implementering som faktisk kan ta gode svar fra tegnebrett til praksis.