Flaks eller uflaks?

«Kvalitet i offentlig sektor handler egentlig bare om flaks eller uflaks!»

Uttalelsen kom fra min far for en del år siden. Vi diskuterte innholdet i min jobb i den nasjonale kvalitetsforeningen i Norge. Han og min mor var i ferd med å bli pensjonister, og de hadde begge vært på trygdekontoret og fått en bunke med papirer som måtte være korrekt utfylt før alt med pensjonsutbetalinger kunne gå i orden. Det er ikke nødvendigvis så enkelt, hvis man har et snev av skjemaskrekk.

Min far hadde imidlertid flaks med saksbehandleren han fikk tildelt. «Synes De dette blir litt vanskelig Fløgstad, kan vi gjøre det sammen her og nå».

Min mor derimot, hun hadde uflaks. Hun fikk en saksbehandler som nok hadde en dårlig dag og fikk med seg en bunke papirer hjem og beskjed om at alt måtte være riktig utfylt hvis det skulle ha noe håp om å få utbetalt pensjon. Hun hadde imidlertid flaks med at hun hadde en sønn, som etter lang fartstid i offentlig sektor ikke hadde skjemaskrekk. Og i dag er begge lykkelige pensjonister.

Dette var noen år tilbake. Siden den gang har det vært gjennomført både store og små prosjekter som har hatt som mål å heve kvaliteten i offentlig sektor. Har disse prosjektene ført til at jeg, kanskje litt triumferende, kan si til faren min at han tok grundig feil den gangen?

Neppe – ordet kvalitet innen offentlig sektor ser ut til å ha endt opp som en floskel av dimensjoner. Det er fristende å omskrive Mark Twain: «Alle snakker om kvalitet, men ingen gjør noe med det».

For et halvt år siden ble Kvalitetskommuneprosjektet avsluttet. Ta dere en tur inn på hjemmesiden til prosjektet og se hvilket «testamente» som ligger igjen som et førsteinntrykk. I tillegg til en sluttrapport som kan vise til stor aktivitet og en mulig svak nedgang i sykefraværet i kommunene, står det fint lite om at kunder, brukere, borgere, pasienter – eller hva man nå kaller dem – opplever at kvaliteten på kommunens tjenesteproduksjon har økt.

Med Sørum kommune som et hederlig unntak, handler det om det vi kan kalle «indretjenesten». Vi kan lese om bedre arbeidsmiljø for ansatte, ansatte som får ubegrenset bruk av egenmeldinger, kommunalt kulturkort for ansatte, hvordan nærværet til de ansatte har økt, og hvordan vi kan starte kommunale møter med å leke med plastilin.

 Jo da, jeg vet jeg kan finne andre eksempler, også tiltak rettet mot brukerne, under menyknappen «gode eksempler». Og jo da, jeg har også fått med meg at mange mener at det å ha fornøyde og friske ansatte er en forutsetning for å kunne tilby tjenester med høy kvalitet. Men kan økning av ansattes trivsel og nærvær kalles et kvalitetsutviklingsprosjekt? Det at de faktisk møter opp til et betalt arbeid, er vel knapt å regne som en støtteprosess?

I alle de kvalitetsutviklings- og kvalitetssikringsprosjekter jeg har vært engasjert i de seneste årene, har tre sentrale begreper vært i fokus: Hvorfor er vi her? Hvem er vi til for? Og sist, men ikke minst: Har vi en organisasjon som er tilpasset dem vi er til for, eller er den tilpasset organisasjonens indre liv?

Vi har den siste tiden vært vitne til noen forferdelige, hjerteskjærende barnevernssaker. Ut fra hva som har kommet fram i mediene har barna som har meldt fra til politi og barnevern, ikke blitt trodd på det de har forsøkt å si fra om. Det burde da være betimelig å spørre seg om hjelpeapparatet i opptil flere norskekommuner har hatt nok fokus på hvorfor de er der og hvem de er til for?!

Og hvordan er det med din virksomhet? Er den tilpasset dem vi er til for eller den tilpasset organisasjonenes indre liv? Ta dere en liten prat om det i neste spisepause.