Vanskelig å nå fram til lederne

Forum for offentlige servicekontor, FOSK, jobber for å oppgradere servicetjenestene i de 170 medlemskommunene og arrangerer i år Servicekonferansen for tiende gang.

- Man kan få inntrykk av at offentlige instanser eksisterer for sin egen del, og ikke for de innbyggerne som skal ha service, sier Lian. Ifølge henne er de praktiske utfordringene forskjellige mellom kommunene, mens grunnproblemene gjelder holdninger som går igjen over hele landet.

- Den største utfordringen er å få kommunale ledere til å ta service på alvor som et eget fagområde.

Til daglig jobber Lian som enhetsleder i Innherred samkommune, hvor hun har ansvar for de elektroniske servicetjenestene i kommunene Verdal og Levanger.

Omdømmebygging

Ansatte ved servicekontorene har ifølge FOSK ofte vanskeligheter med å nå gjennom til ledelsen.

- Som kommuner krever vi inn betaling i forkant av varene vi leverer, og innbyggerne er ikke lenger så ydmyke, sier Lian. Hun mener utviklingen «på sett og vis» er positiv, men at risikoen for omdømmetap er til stede.

- Fokus på omdømmebygging er kanskje den viktigste grunnen til at kommunale ledere bør lytte til servicekontorene, sier Lian.

Kanaler til fagbaklandet

En undersøkelse fra FOSK viser at «fagbaklandet» av saksbehandlere i de fleste kommuner kvier seg for å overføre oppgaver til personalet i servicekontorene. Konflikt mellom første og andre linje er både kunstig og unødvendig, ifølge Eva Lian.

- Det medfører ikke noen svekkelse av fagbaklandet dersom servicekontorene er profesjonelle på å svare publikum i front og avklarer hvilke saker som krever behandling før de sendes videre - tvert imot.

FOSK-lederen mener utfordringen til førstelinjetjenesten er å finne kanaler til baklandet.

NAV-utfordring

Sammenslåingen av kommunale sosialtjenester med Aetat er den største forvaltningsreformen i nyere tid. I 2007 er det planlagt 110 nye NAV-kontorer, og innen 2010 skal alle landets innbyggere ha tilgang til et NAV-kontor.

- Sett fra publikum sin side er det ønskelig med én dør til alle tjenester, uavhengig av forvaltningsnivå.

Lian fastslår at brukerne er lite opptatt av om det er staten, fylket eller kommunen som står for de enkelte tjenestene.

- Strategien vår er å starte samarbeid mellom de enkelte kommunene og statlige instanser som Statens vegvesen, Husbanken, ligningskontorene, statlig trygd, NAV og andre etater, sier Lian.