Illustrasjon: Sven Tveit

De spør og de spør

Kronikk. Kommunene er blitt som bedriftene – spør og spør om våre kundeopplevelser. Greit nok, om de bare hadde brukt svarene med fornuft.
30.11 2018 10:01
Et godt tall og mange smilefjes trumfer det meste i den politiske debatten.

Etter å ha stått i kø på Gardermoen for å få kle av og på meg med sko og belter, ordnet telefonen i den ene plastboksen og PC-en i den andre, og sortert tannpasta og deodorant i hver sin plastpose, blir jeg bedt om å svare på Avinors kundeundersøkelse. Jeg trykker på smilefjes. Hvorfor gjør jeg det?

Sikkerhetssjekken er like irriterende hver gang, og jeg kan ikke fri meg fra tanken på at det finnes enklere systemer man kunne ha brukt. Jeg burde ha trykket på det sure fjeset.

Svaret er selvfølgelig forventninger. Når jeg først må igjennom sikkerhetskontrollen, er den stilltiende avtalen mellom Avinor og meg at jeg svarer på om det var så hyggelig og greit som det kunne bli, eller om det var noe ekstra irriterende, eller noen sure folk på jobb akkurat den dagen.

Det er tusenvis som svarer hver dag på flyplassundersøkelsen. Etter noen dager er det mulig for Avinor å justere svarene i henhold til våre forventninger. Endringer fra én dag til en annen gir grunnlag for handling.

Men hva vet kommunene om innbyggernes forventninger? Når vi for eksempel er 40 pårørende som svarer på sykehjemsundersøkelsen hvert annet år. Mange av oss er nye – noen tar hensyn til at lokalene er gamle, pleierne for få og beboerne stadig mer krevende. Andre stiller mer ideelle krav: Synes vi ikke at mor har det bra, vender vi tommelen ned.

Oslo er blant de kommunene som i tillegg til å lage brukerundersøkelser for alle sine ulike tjenestesektorer, også lager omfattende publikumsundersøkelser hvert fjerde år. Mange svarer, men enda flere lar være.

Mange av spørsmålene blir forandret fra undersøkelse til undersøkelse. Det er ikke lett å si noe sikkert om historisk utvikling, ei heller om representativitet. Kanskje det er derfor Oslo-politikerne nesten ikke har snakket offentlig om den siste undersøkelsen, slik Aftenposten kommenterte i forrige uke.

Da gjenstår spørsmålet: Hvorfor bruker politikerne så mye penger på undersøkelsene? Og det gjelder ikke bare i Oslo, og for de store tjenestesektorene. Det gjelder overalt i offentlig sektor. De pøser på med omdømme-, bruker-, pårørende- og medarbeiderundersøkelser.

Svarene brukes noen ganger direkte som styringsparametere, andre ganger som utgangspunkt for strukturerte samtaler, men oftest virker det som om undersøkelsene bare er gjennomført av vane, eller fordi politikerne og sjefene vil gi et inntrykk av at de er positive til brukermedvirkning og grasrotpåvirkning.

I slike tilfeller skjer det stadig at svarene på undersøkelsene brukes på misvisende eller usaklige måter. Ta politiet som eksempel: Hver gang regjeringens representanter blir konfrontert med nye medieoppslag om at politireformen har ført til dårligere beredskap og lengre etterforskningskøer, svarer de med å vise til omdømmeundersøkelsen. Den viser at politiet har større tillit i befolkningen enn på lang tid. Det sies lite i den politiske debatten om at det er de som ikke har kontakt med politiet, som er mest fornøyd.

Dermed er det ikke sagt at omdømmeundersøkelser er meningsløse. De må bare brukes med vett og forstand.

Når det gjelder fornuftig og kunnskapsbasert tolkning av spørreundersøkelser, har både kommunale og nasjonale myndigheter mye å gå på. Det finnes både forskning og tilgjengelig informasjon om hva alle disse undersøkelsene kan si, og hva de ikke kan si, men det virker ikke som om den har sunket veldig godt inn.

Det er vel kjent at det blir feil å sammenligne – både geografisk og på tvers av tjenester. Likevel presenteres det i mange kommuner oversikter der eksempelvis biblioteket kan sole seg i veldig gode skår, mens hjemmetjenestene plages av dårlige resultater. Det finnes ingen skriftlig og lett tilgjengelig forklaring om at de to tjenestene likevel kan være like gode, men at de blir bedømt ulikt fordi den ene av dem tilbyr et ekstragode, mens den andre dekker et knapt nødvendighetsbehov.

Strengt tatt burde resultatene av de mange ulike spørreundersøkelsene bare ha vært publisert sammen med gode og nyanserte tolkninger. Som oftest burde de ha vært brukt utelukkende som råmateriale for ulike samarbeids- og forbedringsprosesser på arbeidsplassene og på tjenestestedene.

På mange skoler er det allerede slik at elevundersøkelser brukes som startpunkt for samtaler mellom elevene og lærerne. Innenfor pleie- og omsorgssektoren burde det være et stort potensialet for å la fokusgrupper og andre samarbeidsorganer bruke spørreundersøkelsene som basis for sine samtaler om forbedringer.

Når det gjelder omdømmeundersøkelser, burde det være et minstekrav at man skilte de som har vært i kontakt med tjenesten fra dem som ikke har vært i kontakt med den.

Men slik kommer det antakelig aldri til å bli. Det er for lett både for politikere, sjefer og misfornøyde lobbygrupper å skyve brukerundersøkelser foran seg. De finner alltid et resultat som de kan bruke. Og de kan bruke det godt. Et godt tall og mange smilefjes trumfer det meste i den politiske debatten.

Delta i debatten

Vi setter stor pris på at du deler ny kunnskap, dine egne erfaringer og diskuterer med oss og andre lesere. Du må bruke ditt fulle navn for å delta i debattene. Debatten vil bli moderert i tråd med de presseetiske regler. Modereringen skjer i etterkant av publiseringen.