Forundret over KS holdning

Forbrukerrådet og dets tidsskrift Forbrukerrapporten har lang erfaring med å teste kvalitet og innhold i ulike tjenester og produkter. De siste årene har vi, som en del av Forbrukerrådets engasjement overfor offentlig sektor, også testet kommunale og statlige tjenester.

Det sentrale i disse testene er at vi tar på oss rollen som vanlig innbygger som har et problem som han eller hun søker løsning på eller informasjon om. Med det som utgangspunkt søker vi informasjon på kommunens hjemmeside, ved å sende e-post eller ved at vi konkret ringer og ber om svar på det vi lurer på. I alle disse situasjonene bruker vi ulike alias.

Et hovedmål med disse testene er å bidra til å bedre servicenivået i norske kommuner. Testene viser at det er stor forskjell på norske kommuner, på det som står på kommunale nettsider, hvordan man håndterer e-post og hvordan man svarer på telefonene.

Det er fortsatt en del kommuner som ser ut til å mangle en klar forståelse av hvem man er til for, nemlig sine innbyggere.

Den siste testen vi har gjennomført, var testen av den kommunale gjeldsrådgivningstjenesten, som er en lovpålagt tjeneste. Den viste at halvparten av landets kommuner (211 stk.) ikke har noen eller svært begrenset informasjon om tjenesten på nett. 219 av kommunene svarte ikke eller ga dårlig informasjon på konkrete spørsmål på e-post. Det var kun 12 av kommunene som samlet hadde god informasjon på nettsiden, som svarte godt og raskt på e-post og telefon, og som kunne tilby time hos den kommunale gjeldsrådgiveren innen to uker.

Vi synes det er dårlig. Vi er slikt sett noe forundret over KS sin holdning til undersøkelsen.

I et innlegg i forrige nummer av Kommunal Rapport kan vi lese at det meste innenfor den kommunale gjeldsrådgivningen er på stell. Bakgrunnen for synspunktet er en undersøkelse som SIFO-forsker Christian Poppe gjorde for KS i 2007. Vi synes det er bra at de som får kontakt med gjeldsrådgivningen får god hjelp.

Det vår test derimot viser er at det er vanskelig, mange steder umulig, å komme i kontakt med gjeldsrådgivningstjenesten. Vi hadde jo håpet at også KS hadde sett dette som et problem.

Tvert imot kan det, for oss, se ut som om Kommune-Norge, gjennom KS, ikke tar dette alvorlig nok. Et eksempel er at KS ikke lenger er aktivt med i Navs nasjonale arbeidsgruppe for økonomi og gjeld. Et annet eksempel kan være at, da vi kontaktet ledelsen i KS i desember 2008 med forespørsel om å drøfte gjeldsproblematikken, ikke engang fikk svar.

Vår erfaring fra testen er at når vi omsider får kontakt med gjeldsrådgiveren, får man ofte god hjelp. Problemet er som nevnt å komme i kontakt med gjeldsrådgivere. Her har Kommune-Norge en jobb å gjøre. Det hjelper ikke å ha gode folk med høy og relevant utdanning, hvis de ikke tar telefonen eller åpner mailen når brukere henvender seg.

Det Forbrukerrådet er mest overrasket over, er at så mange kommuner ikke informerer om tjenesten på nett - en informasjon som er lett tilgjengelig på Nav sin nettside, og som kommunene enkelt kan linke til.

Vi synes at det bør være en selvfølge at kommunene informerer om denne lovpålagte og viktige tjenesten. Vi har får vår del merket oss at kommunalminister Magnhild Meltveit Kleppa i denne saken er helt enig med Forbrukerrådet.

En ting kan vi i Forbrukerrådet love: Forbrukerrådet skal fortsatt ha et kritisk blikk på kommunal sektor.